IP分布式呼叫中心系統（IPCC）

產品簡介:

IPCC-8000呼叫中心平臺是細成軟件專門針對企業IPCC的需求，自主研發出的一套完整的IP呼叫中心系統。它以AnswerWare系統為IVR服務器，PhoneWare系統為CTI服務器，DialWare系統為Web服務器，Windows操作系統為平臺，再結合后端的SQL、Oracle等數據庫系統，透過Intranet傳遞訊息，成為整合電話、計算機并結合網絡、數據庫技術的高性價比的Call Center Package。PhoneWare不僅具有一般呼叫中心的全部功能和特性，還可以與企業內部CRM、ERP等軟件良好集成，為用戶構造包含語音平臺在內的一體化客戶協作與交互的平臺服務。用戶將以低成本換取內部工作的高效率，同時改進并提高客戶服務質量，從而提升企業形象、提高市場競爭力，推動企業發展。

IPCC-8000呼叫中心以電話、郵件、網頁、傳真、短信等客戶常用的溝通方式為主要媒介，可以構造從單一的自動語音服務系統，到復雜的分散式協作呼叫中心系統，建立起與客戶互動和協作的接入平臺，完成客戶服務與關懷過程的一套完整的呼叫中心客服系統。

系統以IP PBX為中心平臺，既兼容了傳統POTS呼叫模式，又能夠響應基于Internet的IP呼叫方式；既可以實現本地座席，又可以借助于PC軟電話響應終端或者SIP話機來實現遠程座席。

CTI平臺特點

1.部署方式多樣化，如：單一地點方式、集中方式、分布式協作方式等；

2.坐席的靈活組網和豐富功能：采用VOIP技術，遠程坐席和本地坐席的功能完全一樣，話務員可以在任何坐席上登陸，不受物理位置影響；

3.坐席采用完備的B/S結構，方便擴展業務應用功能；提供B/S開發接口。

系統構成

IPCC-8000呼叫中心系統由三個子系統構成：AnswerWare子系統、DailWare子系統和PhoneWare子系統。

1. AnswerWare子系統(IVR Server )：主要功能是進行交互式語音處理，相當是多個“自動坐席臺”；

2. DialWare子系統(UMS)：主要功能是提供從web瀏覽器交互式地訪問、管理、發布信息等服務。完成系統的遠程維護、實時信息顯示及Internet接入服務；

3. PhoneWare子系統(CTI Server)：主要功能是連接交換機，提供CTI服務管理、ACD（自動排隊）、坐席模塊、班長模塊、系統外撥任務管理等功能。

系統功能

1.自動語音應答（IVR）

實現全天候自助式服務?？蛻綦S時隨地通過固話、手機、傳真、短信等進入系統IVR，根據話務菜單輸入選項，從而得到24小時的服務。

2.自動傳真回復

在IVR語音流程中設定發送/接收傳真，客戶按相應按鍵后就可以向系統發送或索取傳真，系統接收后的傳真以標準的tif格式保存于磁盤中，企業能夠真正實現辦公無紙化，且節省人力。包括在線傳真服務、離線傳真服務；傳真文件自動轉換，可將Office的任何格式的文件轉為標準傳真格式Tif.發送。

3.電話交換功能（PBX）

本地坐席之間可以實現呼叫、出局等，并可實現呼叫前轉（Forward）無條件、遇忙、無應答轉移；支持呼叫后轉Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting；

4.自動話務分配（ACD）

來電智能識別，將呼入電話分配給相應坐席，提供坐席登陸、分組、話務分配、排隊等ACD功能。

5.電話排隊管理

可自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂，智能播報隊列位置。

6.記憶路由

系統自動記錄客戶上次來電時接聽的坐席號，當該客戶再次來電時，系統自動將該客戶轉接到上次接聽的坐席，如果該坐席不能處于接聽狀態，呼叫將轉移到同組的其他坐席。

7.來電資料彈出

當有用戶電話打入或呼出時支持用戶資料彈出，并可記錄相關通話信息，CTI可與用戶已有CRM系統實現聯動。彈出界面為用戶現有的CRM用戶信息界面。

8.話務控制功能

代接、轉接、三方會議、呼叫轉移、來話保留、久不應答等功能。

9.點擊撥號

用戶可根據CRM搜索篩選出需要回訪的客戶，點擊對方號碼，并且坐席本機摘機，系統即可自動呼出，并彈出對應客戶信息（CRM需要根據CTI接口，增加外撥按鈕）。

10.統計報表

可詳細記錄所有電話的通話清單，提供所有電話的分析報告，并提供日流量、月負載等各時段的電話詳細統計報表。

11.電話錄音******

可實現來電去電全程錄音、實時******，并可實現具體通話錄音時，點擊按鍵即可，可設超管權限實施******管轄的任何分機。

12.班長坐席強拆、強插、強轉

通話過程中，擁有權限的坐席可以對來電進行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話或手機，而無需讓對方再撥打一次電話。

13.語音信箱

提供無應答留言信箱，可以使用電話分機終端收聽語音留言。

14.分機遠程部署

可以配置在所有IP網絡覆蓋的地方。用戶使用PC軟終端即可實現遠程坐席。

15.移動坐席

移動辦公人員不需要帶移動網關設備，只需在隨身攜帶的筆記本電腦上配置softphone軟件，在有網絡的地方就可以實現坐席電話。

16.通話質檢

坐席員客服完畢后可通過按鈕主動邀請客戶對坐席員的服務滿意度進行打分評價，有利于對坐席人員的客服水平進行監督和評估。

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