呼叫中心系統(Call Center)又稱客戶服務中心（Customer Service Center），是充分利用電信技術與計算機網絡技術相結合的，多功能集成化的綜合信息服務系統；是一種新的基于CTI技術的服務方式，利用現代的計算機技術，有效地為客戶提供高質量的服務。它應用了一系列先進技術手段，如：數字中繼、交換技術、智能話務分配、計算機網絡、先進的CTI技術等，使各種信息數據能夠及時、方便的處理，讓通信技術最大程度地利用了計算機網絡的交互能力。使得它能最有效、高速的為用戶提供多種服務。該系統的功效不僅適用于企業和客戶間的互相溝通，而且也適用于政府機關和各事業單位，并對加強政府機關與社會、企業、市民之間的進一步相互聯系，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，密切聯系群眾；機關各職能部門及時掌握社會、企業、市民的需求信息和有關各項業務工作，都會起到有效的推動和促進作用。
       早期的客戶服務中心實際上就是今天我們常說的熱線電話，通常公司指派若干經過培訓的業務代理專門負責客戶的訂購、咨詢與投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業務代理直接交談。這種服務方式雖然可以充分利用業務代理的專長，并在提高工作效率的同時大大的提高了顧客服務質量。然而，隨著業務量的不斷擴大，原有的客戶服務中心越來越難以滿足客戶的要求：與此同時，技術的飛躍發展向人們提供了更快更好的現代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術發展保持同步的客戶服務中心。充分的利用電信資源與計算機技術的客戶服務中心系統，為客戶與公司的交流創造了前所未有的高效通道：撥入客戶服務系統的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您使用……”，客戶聽到的是專業播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業務員情緒不佳等因素對客戶的影響。有利于減少投訴，提高企業形象。

       客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答；對于新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務中心的業務情況、如需人工幫助可轉入相關人工座席。對于大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統，這樣就可使業務代理從大量的重復性勞動中解放出來；從而可以減少人工座席數量，并為客戶提供更專業，周到的服務。與熱線電話相比，客戶服務中心運營成本更低，服務質量更高。客戶服務系統可通過自動語音播報與自動傳真提供24小時全天候服務。

      呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），由多種條件選擇路由，如業務代理的忙閑統計、業務代理的服務能力、每天不同時段呼叫統計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯絡過的業務代理、業務代理的專業技能等級等信息。班長座席可管理與監聽其他座席，監聽過程不會被客戶發現，也可加入到客戶與座席的談話，對新手進行培訓或為客戶提供更專業的服務。自動錄音有助于提高客戶服務質量；客戶通過電話與呼叫中心的坐席員通話，通話的全過程被自動錄音，通過對通話錄音的分析，可以提取出大量信息。例如：坐席員的態度、工作能力。

      呼叫中心無疑是信息產業里面談論最多的話題之一。由于電腦通信集成技術逐漸深入人心，呼叫中心應用已被廣大企業領導者和專家所認識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產、旅游、物流、商廈等各行各業獲得廣泛應用。不僅大型企業，一些中等企業甚至小型企業都在策劃建立自己的呼叫中心系統。如何走在其他人的前面，組建好自己的呼叫中心，已經切切實實的擺在了企業家面前......

2.1 服務的中心：通過呼叫中心提高服務質量和服務效率以贏得更多客戶青睞。既增加了客戶量又增加了收入，又建立了良好的企業信譽。

     2.2 利潤的中心：通過呼叫中心提供服務可降低了服務成本，通過呼叫中心進行直銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤。

     2.3 管理的中心：通過呼叫中心客戶關系管理模塊來管理客戶資料，改善了客戶管理體制，優化管理結構，更提高了工作效率。

     2.4 全天候服務：應能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務。允許顧客在與業務代表聯絡時選擇語音方式。智能座席選擇：能事先了解有關顧客的各種信息，不同用戶安排不同業務代表與之交談，并能讓業務代表做到心中有數，逐步轉為以客戶為中心的服務系統。

     2.5  內外銜接：呼叫中心對外面向用戶，對內與整個企業相聯系，與整個企業管理、服務、調度、生產、維修結為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息，供企業領導者作分析和決策之用。

     2.6 技術管理并重：呼叫中心采用現代化的技術，有高效的管理系統，隨時可以了解到呼叫中心運行情況和業務代表的工作情況，為用戶提供最優的服務。跟隨技術發展　呼叫中心要不斷地融合各種新技術，從服務上不斷改進，應用覆蓋面越來越寬。

1 、電話交換功能(PBX)：

電話交換功能作為整個系統的核心功能，是實現系統一切功能的基礎。可以實現大容量電話的呼入/呼出處理等,功能主要包括：工作時間—允許設置上午、下午、晚上的工作時間，休息時間等。并可根據工作時間設置采取不同的電話接聽處理流程。分機占線或者無應答處理—如果分機占線或者無應答，將來電轉接至語音留言、其它分機或者自動話務員。分機登入/登出/示忙—如果臨時要離開（如去洗手間），可以自主設置分機示忙，當回來時可以快速恢復。如果下班后，可以進行登出。來電顯示—完全支持來電顯示標準，并可顯示數字到具備來電顯示的模擬電話機上。等候音樂—轉接電話過程中或者電話在被接聽之前播放音樂給呼叫者。

      2、自動語音應答（IVR）：

系統提供功能強大、使用便利的自動語音應答系統。客戶可以個性化設置IVR流程。通過其自身強大的核心軟件平臺，結合硬件服務器，向用戶提供IVR功能,無需額外的IVR服務器和相應的板卡，減少投資支出。用戶可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，還可以根據具體業務的變化隨時修改IVR流程。

      3、自動話務分配（ACD）

系統自動話務分配功能是指系統根據專有算法，合理地安排話務員資源，自動將呼叫分配給最合適的話務員進行處理。系統能夠實時跟蹤話務臺狀態，生成有效話務隊列，并可隨時按照來話信息，調整算法，分配隊列處理能力，適應瞬時需要，充分地利用系統資源，提高系統處理能力。

      4、電話隊列管理：

系統提供高智能的隊列管理功能。用戶可以根據其自身業務的特點，設定多個處理呼入電話的隊列。針對每個隊列，可以設定固定坐席接聽，以便根據來電情況，靈活調整某個隊列接聽話務員的人數。用戶還可以方便的設定每個隊列的等候音樂及溢出路由。針對隊列中的各個坐席，用戶還可以靈活設定振鈴的策略。

      5、電話錄音監聽：

系統無需添加任何專用錄音設備即可實現對所有來電、去電實時錄音。針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時錄音三種狀態。用戶可以靈活設定對所有電話的錄音規則。

      6、語音留言：

系統提供了強大的語音留言功能，在所有坐席全忙、無人接聽等情況下，都可以將來電轉入語音留言。通道留言功能: 可以實現對所有的通道是否實現回復及留言功能,可以設置離開狀態（軟件設置指令，通過電話機輸入離開指令）節假日留言功能:可以增加多個國家、國際節假日以及周未的回復及留言，時間設置:可以實現任何時間段的設置。

      7、統計分析

     統計分析包括客戶來電分析、去電分析。

     8、系統管理

             員工管理：對系統的員工的管理，包括新增、修改、刪除、查詢、查看等功能

             權限控制：對系統用戶進行權限進行設置，確保了各人操作范圍的穩定性和保密性。

             日志管理：對系統每一個模塊的歷史操作進行記錄，可以看看系統操作歷史。

             數據庫備份：對數據庫進行數據備份。

             數據庫恢復：數據庫發生災難時，對歷史數據進行恢復。