呼叫中心(CallCenter)又稱(chēng)“客戶(hù)服務(wù)中心”（Customer Service Center），是充分利用電信技術(shù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的多功能集成化的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是一種基于CTI新技術(shù)的利用現(xiàn)代通信手段為客戶(hù)提供有效的高質(zhì)量的服務(wù)方式，它應(yīng)用了一系列的先進(jìn)技術(shù)手段，如：數(shù)字中繼、交換技術(shù)、智能話(huà)務(wù)分配、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的CTI技術(shù)等，使各種信息數(shù)據(jù)能夠及時(shí)、方便地處理，最大限度地發(fā)揮了通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的潛能。使得它能最有效、高速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)。該系統(tǒng)的功效不僅適用于企業(yè)和客戶(hù)間的互相溝通，而且也適用于政府機(jī)關(guān)和各事業(yè)單位，并能加強(qiáng)政府機(jī)關(guān)與社會(huì)、企業(yè)、市民之間的進(jìn)一步聯(lián)系，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，密切聯(lián)系群眾；機(jī)關(guān)各職能部門(mén)及時(shí)掌握社會(huì)、企業(yè)、市民的需求信息和有關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，都起到了巨大的促進(jìn)作用。
一、呼叫中心的作用
1、服務(wù)的中心：通過(guò)呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶(hù)青睞，既增加了客戶(hù)量又增加了收入。
2、利潤(rùn)的中心：通過(guò)呼叫中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行直銷(xiāo)，更是降低了銷(xiāo)售成本、提升了利潤(rùn)空間。
3、管理的中心：通過(guò)呼叫中心客戶(hù)關(guān)系管理模塊來(lái)管理客戶(hù)，既改善了客戶(hù)管理體制，優(yōu)化其管理結(jié)構(gòu)，又提高了其工作效率。
4、全天候服務(wù)：提供每周7天、每天24小時(shí)不間斷的服務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語(yǔ)音方式。智能座席選擇：需事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶(hù)安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶(hù)為中心的服務(wù)系統(tǒng)。
5、內(nèi)外銜接：呼叫中心對(duì)外面向用戶(hù)，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，使其管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)及維修合為一體。它可以把從用戶(hù)那里所獲取的各種信息，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。
6、技術(shù)管理并重：呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術(shù)，高效的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以了解到呼叫中心運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況，為用戶(hù)提供最優(yōu)服務(wù)。隨著技術(shù)的更新?lián)Q代，呼叫中心也在不斷地發(fā)展，只有立足產(chǎn)品質(zhì)量、做好相關(guān)服務(wù)，呼叫中心的應(yīng)用面才會(huì)越來(lái)越寬。
二、呼叫中心的特征：
1、一體化高度集成，所有核心軟硬件集于一臺(tái)主服務(wù)器中；
2、核心軟件實(shí)現(xiàn)兩層體系結(jié)構(gòu)：核心層、應(yīng)用層相互獨(dú)立；
3、軟硬件體系結(jié)構(gòu)清晰，功能獨(dú)立，易于添加/修改功能，大大提高了其整體的穩(wěn)定性；
4、系統(tǒng)組成相對(duì)簡(jiǎn)單，適于投資少、見(jiàn)效快的企業(yè)呼叫中心應(yīng)用；
5、系統(tǒng)易于構(gòu)建、易于擴(kuò)容、易于移動(dòng)及重新部署；
6、系統(tǒng)功能全面，有多種業(yè)務(wù)應(yīng)用模板可供選擇，大大簡(jiǎn)化了二次開(kāi)發(fā)地難度；
7、ACD自動(dòng)呼叫分配(Automatic Call Distribution)功能：四種基本ACD分配原則，并可根據(jù)客戶(hù)需求補(bǔ)充；
8、IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答(Interactive Voice Response)功能：實(shí)現(xiàn)多級(jí)無(wú)限制自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答導(dǎo)航；
9、話(huà)務(wù)員工作技能組定義，設(shè)定無(wú)限制；
10、錄音功能：系統(tǒng)支持內(nèi)外線(xiàn)兩種錄音方式，也可以根據(jù)客戶(hù)需求通過(guò)二次開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)由應(yīng)用程序來(lái)控制錄音；
11、班長(zhǎng)質(zhì)檢功能：班長(zhǎng)質(zhì)檢的監(jiān)聽(tīng)與插話(huà)，實(shí)時(shí)監(jiān)控話(huà)務(wù)員工作狀態(tài)；
12、RECORD話(huà)務(wù)員同步錄音，人工通話(huà)全部自動(dòng)錄音，可經(jīng)二次開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)的電話(huà)錄音記錄與業(yè)務(wù)記錄同步查詢(xún)。
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