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第一節 商貿服務質量管理體系

　　要建立商貿企業的服務質量管理體系，那就要確定商貿企業的服務質量環、質量管理體系要素和文件。

　　一、 商貿企業的服務質量環

　　質量環，又稱質量螺旋，是“從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質量的相互作用活動的概念模式?！保↖SO 8402）

　　商貿企業的服務質量環則是從識別顧客的服務需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務過程各階段中，影響服務質量的相互作用活動的概念模式。

　　依據ISO9004-2《質量管理和質量體系要素 第2部分：服務指南》中第5.4.2條“服務質量環”規定，結合商貿企業營銷服務過程的實際情況，可確定其服務質量環如圖4-1所示。

　　二、 商貿企業的質量管理體系運作要素

　　要建立商貿企業的質量管理體系，除了要有管理職責、人員與物質資源、質量體系結構等要素之外，還必須要有符合商貿企業經營特點的運作要素。

　　商貿企業質量管理體系的運作要素包括：銷售服務需要的調研與評定，營銷服務設計，營銷服務提供過程和銷售服務業績的分析與改進。

　1. 銷售服務需要的調研與評定

　　銷售服務需要的調研與評定是商貿企業市場開發過程的首要環節，因此，商貿企業要運用設置顧客意見本，召開顧客座談會等各種方式了解顧客的服務需要。如：

　a. 商品的質量與價格檔次；

　b. 商品的品種、規格、包裝及標簽要求；

　c. 服務環境整潔、明亮、方便、舒適、優雅、美觀方面要求；

　d. 服務設施種類及完好、安全方面要求；

　e. 服務方式和態度等方面要求。

　　此外，還應了解和盡可能滿足老、弱、病、殘等特殊顧客的特殊要求。

　　依據上述調研結果和本企業實際服務可能的條件，確定新的服務項目，編制服務設想報告或服務大綱，以作為服務設計的基礎。

　2. 營銷服務設計

　　營銷服務設計的主要任務是把服務大綱中的內容與要求策劃設計為服務規范、服務提供規范和服務質量控制規范，確定開展預定服務項目的時間計劃表，確保一切必要的資源、設施和技術支持，并對服務項目進行適當的、切合實際的宣傳。 服務規范規定了所提供服務的特性、內容、要求及驗收的標準。商貿企業中直接面向顧客，提供營銷或售后服務崗位均應編制崗位服務規范，對其服務職責、上崗條件、服務程序、服務內容與要求等作出明確具體的規定。其他管理和操作崗位可編制工作規范和作業規范。

　　服務提供規范規定了提供服務的方法和手段。由于它一般涉及商貿企業的業務管理領域，因此，又稱之為管理規范（即管理性程序文件）。

　　商貿企業的管理規范一般應包括：

　a. 供貨單位的選擇與定點規范；

　b. 采購管理規范；

　c. 倉庫管理規范；

　d. 營銷柜臺服務管理規范；

　e. 服務標識與可追溯性管理規范等。

　　質量控制規范應能有效地控制每一營銷服務過程質量，以確保營銷服務始終滿足上述兩類規范地規定和顧客需要，既可以單獨制定商品質量和服務質量方面地控制規范，也可以納入服務規范和管理規范之中。

　3. 營銷服務提供過程

　　商貿企業地營銷服務提供過程一般可以分為：

　　A、 購貨； B、進貨驗收； C、倉儲； D、上架； E、銷售； F、售后服務等若干階段。

　　在營銷服務過程中，服務組織（即商貿企業）應采取行政、經濟、教育等各種手段確保各類規范地實施，不斷地對服務過程質量進行評定和記錄，識別和糾正不規范服務，把影響服務過程質量的各方面因素，如人的技能、設施的完好與安全等置于受控狀態。 此外，還應十分重視顧客對服務質量的投訴和評價，不斷提高顧客的滿意貨滿意度，力爭實現無缺陷服務。

　4. 營銷服務業績的分析和改進

　　商貿企業應定期或不定期地對營銷服務業績進行分析，為此要建立一個服務質量信息地反饋和管理系統，既要進行定性分析，更要進行定量地數據收集和統計分析，以尋求質量改進地機會，進行質量改進，提高營銷服務質量水平。

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