義：

1985年，美國(guó)學(xué)者首先提出顧客滿意度理論，隨后在發(fā)達(dá)國(guó)家迅速應(yīng)用。我國(guó)在上世紀(jì)九十年代ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的推廣熱潮中，廣泛開展了顧客滿意程度的測(cè)量，也包括顧客滿意度指數(shù)CSI，經(jīng)過十多年的實(shí)踐，雖然轟轟烈烈，但仍然存在如下的疑慮：

l 開展顧客滿意度對(duì)企業(yè)到底帶來什么實(shí)效？

l 不滿意的顧客將會(huì)怎樣影響企業(yè)自身的營(yíng)銷業(yè)績(jī)？

l 目前的ISO9001體系認(rèn)證中不開展顧客滿意度測(cè)量不是也一樣通過？何必花

費(fèi)顧客滿意度的測(cè)評(píng)成本？

咨詢周期：

3-6個(gè)月

輔導(dǎo)內(nèi)容：

l 培訓(xùn)

l 流程識(shí)別與建立

l 指標(biāo)識(shí)別與建立

l 問卷設(shè)計(jì)

l 問卷調(diào)研與再設(shè)計(jì)

l 問卷調(diào)查

l 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、報(bào)告編寫

項(xiàng)目收益：

l 了解顧客的需求和期望，為建立正確的質(zhì)量特性收集數(shù)據(jù)

l 測(cè)評(píng)企業(yè)的顧客滿意度及影響顧客滿意度的因素，為企業(yè)改進(jìn)提供依據(jù)

l 忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)，為建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系打下基礎(chǔ)

l 通過開放式問題，收集改進(jìn)建議，進(jìn)一步提出使顧客滿意的意見和目標(biāo)以上各項(xiàng)內(nèi)容最終將納入顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告。

上海勤思企業(yè)管理咨詢有限公司，成立于1998年，是一家專業(yè)從事管理培訓(xùn)、。

本公司咨詢熱線：025-52208367   13914734758  王小姐

聯(lián)系網(wǎng)址：http://www.sqscn.cn